3月(yuè)27日，奔馳女(nǚ)車主在西安利之星購(gòu)買的(de)奔馳GLS300還(hái)沒開出4S店(diàn)就出現了(le)發動機漏油故障，女(nǚ)車主與4S店(diàn)多(duō)番交涉未果，在4月(yuè)9日坐(zuò)上奔馳引擎蓋上哭鬧維權事件視頻(pín)被傳至網絡，轟動全國。

随著(zhe)西安奔馳事件持續發酵，全國網友在參與圍觀、評論的(de)過程中也(yě)越來(lái)越憤懑激動。奔馳發動機漏油體現的(de)質量漏洞、4S店(diàn)不負責任的(de)扯皮态度、政府相關部門在市民維權過程中的(de)不作爲，更有維權車主爆出的(de)4S店(diàn)收取金融服務費違法操作、偷稅漏稅問題。事件沸沸揚揚，終于引起了(le)國家注意，受到央視點名批評。

4月(yuè)16日晚，維權當事人(rén)已與4S店(diàn)達成和(hé)解協議(yì)：換新車、10年一對(duì)一vip服務、退回金融服務費、參觀奔馳德國總部、奔馳正式發出官方道歉。

縱觀西安利之星奔馳新車漏油事件處理(lǐ)全過程，不難發現北(běi)京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（下(xià)稱“奔馳銷售總公司”）在汽車産品質量、經銷商管控以及售後服務三個(gè)方面内控管理(lǐ)薄弱。

在該事件中，雖然大(dà)家關注度較高(gāo)的(de)是整個(gè)維權過程，但從根本出發該事件的(de)原罪其實還(hái)是在于交付給消費者的(de)奔馳車輛本身質量不過關。發動機漏油，如此嚴重的(de)問題在售出之前并沒有被檢測出來(lái)，讓我們有理(lǐ)由懷疑其汽車檢測的(de)程序是否隻是流于形式。

按照(zhào)正常檢測程序，奔馳新車從廠家到4S店(diàn)到最後交付給消費者，西安奔馳利之星4S店(diàn)應至少進行兩次檢測：第一次是在車輛到店(diàn)時(shí)，4S店(diàn)應對(duì)新車進行檢查，确保車輛運輸途中沒有出現磕碰等意外情況；另一項檢查就是更爲嚴格的(de)PDI新車售前檢查，這(zhè)次檢查主要是爲了(le)确保交付給消費者的(de)車輛沒有質量問題，并且汽車檢查的(de)結果應及時(shí)錄入到廠家的(de)系統中。

如果4S店(diàn)的(de)人(rén)按照(zhào)流程操作，發動機漏油這(zhè)麽明(míng)顯的(de)問題是能夠檢測出來(lái)的(de)。近幾年關于奔馳車質量的(de)投訴量逐年上升的(de)趨勢，可(kě)以看出奔馳車的(de)社會責任意識開始逐漸淡薄，對(duì)于産品質量的(de)控制越來(lái)越薄弱。

作爲國内豪車市場(chǎng)三巨頭之一的(de)奔馳，幾乎90%以上的(de)車輛采用(yòng)經銷商模式進行銷售，擁有600餘家經銷商的(de)奔馳公司難免會有很多(duō)管控的(de)不足：

（1）對(duì)經銷商的(de)準入和(hé)選擇控制薄弱

事實上，上述事件中西安利之星，作爲奔馳一級經銷商的(de)過往可(kě)謂劣迹斑斑，成立至今發生20餘起買賣合同糾紛案，公司法人(rén)管理(lǐ)的(de)其他(tā)經銷商也(yě)是頻(pín)繁出現問題。這(zhè)讓人(rén)不得(de)不質疑奔馳對(duì)于經銷商的(de)準入和(hé)選擇是否考量了(le)經銷商的(de)服務能力和(hé)服務質量等标準，且對(duì)于頻(pín)繁出現問題的(de)經銷商是否建立了(le)定期評估與退出機制。

（2）對(duì)經銷商銷售過程和(hé)服務品質的(de)控制薄弱

從該事件中不難發現奔馳銷售總公司對(duì)于經銷商的(de)銷售過程及服務品質的(de)管控不足，主要體現在以下(xià)幾點：

其一，經銷商定價權限較大(dà)，收款過程缺乏監督

奔馳銷售總公司明(míng)确要求不向客戶及經銷商收取金融服務費，且2017年商務部出台的(de)《汽車銷售管理(lǐ)辦法》第十條規定，“經銷商應當在經營場(chǎng)所以适當形式明(míng)示銷售汽車、配件及其他(tā)相關産品的(de)價格和(hé)各項服務收費标準，不得(de)在标價之外加價銷售或收取額外費用(yòng)”。但因爲奔馳銷售總公司把大(dà)部分(fēn)權限都下(xià)放至經銷商，很多(duō)時(shí)候經銷商打著(zhe)各類服務費的(de)旗号私下(xià)收一些額外費用(yòng)且不開票(piào)，如事件中的(de)1萬餘元金融服務費其實爲第三方收取的(de)墊資服務費。對(duì)于此類收入，銷售總公司根本無法進行複核與監督，這(zhè)也(yě)是導緻買車市場(chǎng)魚龍混雜(zá)的(de)原因之一。

其二，避重就輕，經銷商服務品質堪憂

奔馳對(duì)于銷售人(rén)員(yuán)的(de)資質其實是有一定要求的(de)，但是西安利之星的(de)銷售人(rén)員(yuán)在遇事後的(de)處理(lǐ)态度以及高(gāo)管避重就輕的(de)解決方案均反應了(le)奔馳近幾年對(duì)于銷售人(rén)員(yuán)服務質量的(de)培訓與評估不足，且未能對(duì)銷售人(rén)員(yuán)的(de)服務質量進行有效監督，這(zhè)才導緻經銷商服務品質難以保證，客戶維權事件屢屢發生。

從案例回放中不難看出，車主從3月(yuè)27日發現質量問題到4月(yuè)9日維權，中間持續了(le)15天左右，4S店(diàn)既沒有按照(zhào)國家三包的(de)要求，對(duì)于檢修時(shí)間超過5天的(de)客戶提供備用(yòng)車，也(yě)沒有及時(shí)進行退、換車等處理(lǐ)，由此可(kě)見不管是奔馳廠商還(hái)是經銷商對(duì)于客戶投訴的(de)處理(lǐ)流程都形同虛設的(de)。

其實，奔馳廠商已經建立針對(duì)客戶的(de)投訴反饋流程，按照(zhào)流程，單純電話(huà)溝通(tōng)就應有兩次：第一次是車主向廠家投訴後，在當天12小時(shí)内客服會進行咨詢；第二次是4S店(diàn)向廠家彙報事情已經解決後，也(yě)就是案例中4月(yuè)9日，4S店(diàn)謊稱問題已經解決後，廠家按照(zhào)流程應該在24小時(shí)内進行第二次回訪。但是據維權車主反饋，一直未接到廠家電話(huà)。顯然，奔馳廠商并未嚴格按照(zhào)自己制定的(de)流程與質量标準執行，而這(zhè)樣的(de)行爲使奔馳廠商偏離了(le)“以人(rén)爲本”的(de)企業宗旨，并且影(yǐng)響了(le)奔馳在消費者心中的(de)品質與社會聲譽。

總之，品質高(gāo)度決定品牌高(gāo)度。希望奔馳公司在開拓市場(chǎng)的(de)同時(shí)加強對(duì)産品質量的(de)管控、經銷商盡職調查，同時(shí)提升售後服務水(shuǐ)平，避免類似問題再次出現。

銳濱商調——全方位爲企業解決訴前調查難、商業調查難、人(rén)員(yuán)調查難等的(de)系列問題，是企業的(de)專業風控顧問，爲企業發展保駕護航。

文章(zhāng)來(lái)源：風控在線、圖文來(lái)源于網絡，如有侵權，請聯系删除。